Messages posted by: Juniper

Theo em nghĩ thì quy trình xử lý sự cố nói chung sẽ là:
1. Nhận diện sự cố (máy không khởi động, phần mình lỗi, website không truy cập được...)
2. Liệt kê các nguyên nhân có thể gây ra sự cố (cả chủ quan và khách quan)
3. Phân tích nguyên nhân, dùng các thông tin bổ sung (VD: kinh nghiệm...), và loại trừ dần các nguyên nhân để tìm ra nguyên nhân cụ thể.
4. Tìm cách khắc phục sự cố gây ra bởi nguyên nhân ở 3.
5. Trong một số trường hợp, có thể có nhiều hơn một sự cố xảy ra với hệ thống vì thế việc, lúc này việc chẩn đoán và khắc phục sự cố sẽ được thực hiện theo nguyên tắc "bóc hành" (giải quyết xong sự cố cơ bản, và khi xét đến sự cố kế tiếp thì có thể cân nhắc việc xảy ra sự cố trước đó cũng là một nguyên nhân gây ra sự cố tiếp sau (ví dụ: cúp điện, hỏng máy, không bật được, đồng thời làm hệ thống phần mềm cũng bị trục trặc do không được tắt đúng cách)

Đa phần các sự cố kỹ thuật đều được người sử dụng, hoặc kỹ thuật viên, xử lý theo kinh nghiệm chứ không theo quy trình. Với các sự cố nhỏ, đơn giản hay quen thuộc, việc xử lý này nhanh hơn so với quy trình. Tuy nhiên với các sự cố lớn và phức tạp, việc làm theo quy trình sẽ tốt hơn, mặc dù nhiều lúc người thực thi có cảm giác sẽ có nhiều tác vụ thừa hoặc không cần thiết.